Müşteri ilişkileri yönetimi, tüm iş sahiplerinin ciddiye alması ve bu alanda kendilerini iyileşmek için yollar araması gereken bir konudur.

Güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, mağazanızın veya işinizin sadık bir müşteri portföyüne sahip olmasını sağlarken, satışlarınızı artırmaya da yardımcı olacaktır.

Söz konusu müşteri ilişkileri yönetimi olunca, bu ancak sizin için çalışan kişilerin şirkete iyi oryante edilmiş olmasıyla mümkün olabilir. Bu da ancak şunları yaparak sağlanabilir:

• Konu olağanüstü hizmet anlayışı olunca, önemli noktalarda eğitim verilmesiyle,
• Sürekli geri bildirim verme ve koçluk etme sayesinde mevcut yetkinliklerin güçlendirilmesi ve pekiştirilmesiyle,
• Başarının ve iyi performansın maddi manevi yollarla ödüllendirilmesi ve takdir edilmesiyle.

Sürekli Gelişim için Çalışmak

Konu hizmet odaklı bir işi yönetmek olunca, bir gün içinde bir sürü şey ters gidebilir.

Ürün veya hizmetleriniz müşterileri kızdıracak, hatta paralarının iadesini veya telafisini isteyecek noktaya gelecek kadar hatalı olabilir. Bu gibi bir durumda, “Durumu Kurtarma” konusunda etkin olan organizasyonlar, bu durumu çözebilenler olacaktır. Bunun için de şunları yapmanız gerekmektedir:

• Şikayetleri ve geri bildirimlerin tümünü kaynağın kendisinden direkt olarak öğrenmeye çalışın.
• Konu müşteri şikayetlerinin çözümlenmesi olunca, çalışanlarınıza etkili bir eğitim imkanı sağlayın.
• Esas olarak ana sorunu çözmek için çalışın.
• Söz konusu şikayetler olunca, problem çözmeye odaklandığınız kadar sorunları önlemeye de odaklanın.

Yöneticilerin “Değişim Elçisi” Olmalarının Sağlanması

Etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, ancak orta yönetimin (mağaza müdürleri, ofis müdürleri, fabrika müdürleri) değişim sürecine dahil edilmesiyle oluşturulabilir. Müdürlerinizin, hem işi bağlamaya hem de işi bozmaya yetecek gücü vardır. Bu yüzden de:

• Yönetim ekibinin erkenden haberdar edilmesi,
• Müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için yönetim ekibine de söz verilmesi ve onların fikirlerinin de dinlenmesi,
• Yöneticilere, ekiplerindekilere iyi örnek olabilmeleri için kaliteli eğitim verilmesi,
• Söz konusu gidişatı takip etme ve hizmet sağlama süreçlerinin kurulması ve iyileştirilmesi olduğunda, yöneticilere de ödül verilmesi gibi noktalar önemlidir.

Yazan: Alina Calip