Ne zaman iş sahipleriyle işlerini kurmakla ilgili konuşsam, genelde ilginç bir tepki alıyorum. “Lütfen, hayır daha fazla iş alamayız, lütfen…”. Bu bana garip geliyor çünkü bu gibi durumda çoğunlukla işler karlılıktan çok uzak oluyor ve iş yerleri de kendi deyimleriyle hiç de keyifli bir yer olmuyor.
Bu problem, “iş kurmanın” sadece “çevre yaratma” olarak algılanmasından kaynaklanıyor. İşin aslı, iş kurmak; sayıdan çok kaliteyle alakalıdır. İşte size 4 adımda müşterileri kalitenizi artırmanın yolları:
Adım 1: Müşterilerinizi Tanımlayın
Kabul edelim ki hepimizin bizi kızdıran müşterileri vardır. Müşteriler ödemeleri geciktirebilirler, faturalardan ve fiyatlardan şikayet edebilirler veya evrakları son dakikaya bırakıp, sizden makul olmayan taleplerde bulunabilirler. Bu liste bu şekilde uzayıp gider… Dikkat etmeniz gereken ilk adım, tanımları size bağlı olacak şekilde müşterilerinizi A,B,C,D olmak üzere 4 kategoriye ayırmaktır. Bu sayede “A” sınıfı bir müşterinin daima bir ay geç ödeme yapan, fakat fiyatı asla sorgulamayan müşteri olduğunun da farkına varabilirsiniz.
Adım 2: Onlara Reytinglerini Söyleyin
Tüm A ve B müşterilerinize ilişkinizi korumadaki çabalarını takdir ettiğinizi, onlarla çalışmaktan mutluluk duyduğunuzu ve onlar için daima en iyisini yapmaya devam edeceğinizi ifade ettiğiniz bir mektup gönderin. Sonra da C ve D segmentindeki müşterilerinize, “yeni bir yaklaşım” için zamanın geldiğini belirttiğiniz bir mektup gönderin. Hizmete olan bağlılığınızı ifade edin ve ilişkiyi korumakta onların katılımının ne kadar önemli olduğunu belirtin. Birkaç temastan sonra hiç değişiklik yoksa, onları rakiplerinize önerebilirsiniz. Bu müşterilerle çalışmaya devam etmek size maddi yük getirir, oysa siz hayatınızı rakamlarla boğuşarak kazanıyorsunuz. Eğer şikâyet edip söylenen ve bu yüzden de sizden ve çalışanlarınızdan vakit çalan bir müşteriyle çalışarak 100 TL kar elde ediyorsanız, onunla çalışmayın daha iyi. En nihayetinde bu gibi kişiler kalp krizi veya stresle bağlantılı başka bir şeye (boşanma gibi) sebebiyet verirler.
Adım 3: Boşluğu Doldurun
C ve D müşterilerinizi rakiplerinize devredip biraz da onları kızdırmalarına müsaade ettiğinizde, size kalan bu süre, pazarlama faaliyetleri, sizinle çalışmak isteyen ve sizin de birlikte iş yapmak isteyebileceğiniz müşterilere kalır. Alternatif olarak da, uygulamalarınızda pratikliği artırmak için daha sistematik olmak üzerine çalışabilirsiniz. Hatta bunun için eve erken gidip ailenizle veya ihmal ettiğiniz hobi ve ilgi alanlarınızla vakit geçirebilirsiniz.
Adım 4: Sistemi Koruyun
Daha fazla C ve D’ye karşı bağışıklık kazanmak önemlidir. Bunun için de yeni müşterilerinizin, onlara eşsiz ve olağanüstü hizmet sağlayabileceğinizin farkında olduğundan emin olun ve onlardan ne beklediğinizi net bir şekilde belirleyin, çünkü sizinle çalışarak aslında müşterileriniz sizinle ilişkide bulunmaya taahhüt etmiş oluyorlar.
Bu, SİZİ işin başına geçirmek, karlılığınızı artırmak ve en önemlisi, sizin ve ekibinizin stres seviyesini düşürmek için önemli bir stratejidir.
Bol Şans!
Yazan: Sam Harrop
